¿Qué esperar del nuevo consumidor en la época post-Covid?

Desde que el Coronavirus-sars-cov-2 llegase a nuestras vidas, las ha puesto patas arriba. La pandemia ha provocado cambios intensos en el marco político y económico, así como en nuestro comportamiento como individuos y miembros de una sociedad. En consecuencia, los consumidores también han sufrido una transformación y sus necesidades e inquietudes son muy diferentes de las que tenían otrora.

En cuanto a las empresas, se han visto obligadas a desechar todas las teorías y previsiones en las que estaban basadas sus negocios. En tiempo récord y a la vez que aprendían a convivir con las restricciones sanitarias y la incertidumbre, han tenido que adaptarse a las necesidades de sus clientes.

Comportamiento del consumidor durante la pandemia

La pandemia ha acelerado considerablemente el proceso de digitalización que ya venía produciéndose desde hace años. De este modo, se han roto las barreras generacionales existentes en el mundo digital y se ha consolidado la venta online entre todas las edades. Según el Shopping Index elaborado por la consultora Salesforce, las ventas online en España aumentaron un 67% en el segundo trimestre del año, algo sorprendente si se tiene en cuenta que incluye la reapertura de las tiendas físicas.

Por otro lado, nos hemos convertido en consumidores muy exigentes en lo que a la entrega de productos y servicios se refiere. Valoramos muy positivamente la inmediatez de la entrega del pedido y las actualizaciones en tiempo real sobre el estado en que se encuentra. Asimismo, damos mucha importancia a las facilidades que nos ofrecen las empresas a la hora de realizar devoluciones.

Por último, los consumidores han adquirido una responsabilidad y un compromiso social por ayudar al comercio local.

Perfil de las empresas durante la pandemia

Sin duda, el cambio más visible ha sido la digitalización de todo tipo de empresas, desde las más grandes hasta las PYMES. Esto es, apostando por el teletrabajo, la venta online y la presencia en redes sociales.

Por otra parte, la pandemia ha provocado un retroceso en la globalización. Así, y aunque se trata de una situación excepcional, son muchas las empresas que se están replanteando la viabilidad de depender de proveedores situados en la otra punta del mundo. Y es que, con la paralización de la actividad global vivida en el pico de la pandemia, fueron muchas las empresas que vieron como sus cadenas de suministro se rompían y sufrían pérdidas económicas notables. Por ello, algunas empresas europeas, como la marca española Mango, ya han tomado la decisión de relocalizar sus fábricas en países más próximos.

Por último, las empresas también se han dado cuenta de la necesidad de tener un propósito de marca. Han aprendido que, en un mundo en el que los consumidores están cada vez más comprometidos con causas sociales, deben diferenciarse por sus valores.

¿Cambios transitorios o duraderos?

Pero ¿son estos cambios duraderos? ¿Volverá el comportamiento de los consumidores y por tanto el de las empresas a la normalidad una vez que finalice la pandemia?

Es difícil pronosticar cómo se comportará el consumidor en época post-covid, pero es asumible que ni todos los cambios han llegado para quedarse ni todos desaparecerán cuando lo haga la pandemia.

Por tanto, es lógico pensar que factores como la digitalización de la sociedad y la relocalización de las empresas constituirán cambios permanentes. En cambio, está por ver si la apuesta de los consumidores por el comercio local es transitoria o no. Igualmente, otros factores como la crisis económica y la sensación de seguridad e higiene percibida por los consumidores también influirán en gran medida.